客服總監(jiān)含義

　　客服總監(jiān)，是指負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)工作的高層管理人員，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為企業(yè)贏得口碑和信譽，培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　客服總監(jiān)的直接上級是總經(jīng)理，直接下級是客服經(jīng)理。

客服總監(jiān)崗位職責(zé)

　　1.根據(jù)企業(yè)的銷售情況以及銷售計劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃;

　　2.建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶的滿意度;

　　3.建立和維護客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系;

　　4.進行市場調(diào)研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);

　　5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害;

　　6.制定部門預(yù)算，控制部門成本;

　　7.進行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

　　8.組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研，編寫客服效果評估報告;

　　9.管理客服部門的日常事務(wù)。