職位描述: 1、戰(zhàn)略性產(chǎn)能統(tǒng)籌：與內(nèi)部業(yè)務(wù)團隊合作，將長期的單量預(yù)測轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的人力需求，并跨多個業(yè)務(wù)流程外包（BPO）站點制定人員配置策略，以確保最佳的產(chǎn)能儲備；2、績效工程與管控：建立并執(zhí)行嚴格的績效標準；監(jiān)控并優(yōu)化關(guān)鍵KPI，包括IM60秒響應(yīng)率、每小時處理量（CPH）、排班達成率，以及損耗/缺勤率等指標；3、供應(yīng)商關(guān)系管理：主導(dǎo)與業(yè)務(wù)流程外包（BPO）合作伙伴的周度及月度業(yè)務(wù)回顧（WBR/MBR）；作為績效糾偏與持續(xù)改進計劃的主要升級處理節(jié)點與顧問；4、實時響應(yīng)與財務(wù)優(yōu)化：1）建立并監(jiān)督實時監(jiān)控框架，以應(yīng)對流量激增或系統(tǒng)故障；2）在突發(fā)事件期間，快速協(xié)調(diào)跨職場和跨技能的流量溢出，以維持服務(wù)的連續(xù)性；3）與相關(guān)部門協(xié)同，推動每月的賬單核對流程；4）通過在全網(wǎng)范圍內(nèi)最大限度地減少人力浪費并最大化排班效率，識別并落實降本機會；5、流程創(chuàng)新：利用數(shù)據(jù)洞察實現(xiàn)勞動力管理（WFM）工作流的自動化，提高預(yù)測的準確性，并培養(yǎng)持續(xù)運營創(chuàng)新的文化。職位要求: 1、擁有本科及以上學(xué)歷，工商管理、供應(yīng)鏈管理、運籌學(xué)、數(shù)學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、擁有至少3年在客戶服務(wù)或BPO（業(yè)務(wù)流程外包）行業(yè)從事深度勞動力管理（WFM，預(yù)測、排班和實時管理）的工作經(jīng)驗，具備從客戶視角管理外部供應(yīng)商的成功經(jīng)驗；3、精通Excel及數(shù)據(jù)建模，能夠從零開始構(gòu)建復(fù)雜的產(chǎn)能預(yù)測模型，并能從海量數(shù)據(jù)中提取具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)意義的洞察；4、具備優(yōu)秀的英語書面和口語溝通能力，擁有出色的人際交往能力，能夠影響高級別利益相關(guān)者，并以堅定且公平的方式管理供應(yīng)商關(guān)系；5、能夠在充滿不確定性的環(huán)境中高效工作，在協(xié)同合作與嚴格的運營管控之間取得平衡。加分項1、熟練掌握SQL、Python或高級數(shù)據(jù)可視化工具（如Tableau、Power BI），以進行深度分析；2、具有電商平臺或科技公司的相關(guān)工作經(jīng)驗。

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