職位描述
職位描述: 1、戰(zhàn)略性產(chǎn)能統(tǒng)籌:與內(nèi)部業(yè)務(wù)團隊合作,將長期的單量預(yù)測轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的人力需求,并跨多個業(yè)務(wù)流程外包(BPO)站點制定人員配置策略,以確保最佳的產(chǎn)能儲備;2、績效工程與管控:建立并執(zhí)行嚴格的績效標準;監(jiān)控并優(yōu)化關(guān)鍵KPI,包括IM60秒響應(yīng)率、每小時處理量(CPH)、排班達成率,以及損耗/缺勤率等指標;3、供應(yīng)商關(guān)系管理:主導(dǎo)與業(yè)務(wù)流程外包(BPO)合作伙伴的周度及月度業(yè)務(wù)回顧(WBR/MBR);作為績效糾偏與持續(xù)改進計劃的主要升級處理節(jié)點與顧問;4、實時響應(yīng)與財務(wù)優(yōu)化:1)建立并監(jiān)督實時監(jiān)控框架,以應(yīng)對流量激增或系統(tǒng)故障;2)在突發(fā)事件期間,快速協(xié)調(diào)跨職場和跨技能的流量溢出,以維持服務(wù)的連續(xù)性;3)與相關(guān)部門協(xié)同,推動每月的賬單核對流程;4)通過在全網(wǎng)范圍內(nèi)最大限度地減少人力浪費并最大化排班效率,識別并落實降本機會;5、流程創(chuàng)新:利用數(shù)據(jù)洞察實現(xiàn)勞動力管理(WFM)工作流的自動化,提高預(yù)測的準確性,并培養(yǎng)持續(xù)運營創(chuàng)新的文化。職位要求: 1、擁有本科及以上學(xué)歷,工商管理、供應(yīng)鏈管理、運籌學(xué)、數(shù)學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;2、擁有至少3年在客戶服務(wù)或BPO(業(yè)務(wù)流程外包)行業(yè)從事深度勞動力管理(WFM,預(yù)測、排班和實時管理)的工作經(jīng)驗,具備從客戶視角管理外部供應(yīng)商的成功經(jīng)驗;3、精通Excel及數(shù)據(jù)建模,能夠從零開始構(gòu)建復(fù)雜的產(chǎn)能預(yù)測模型,并能從海量數(shù)據(jù)中提取具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)意義的洞察;4、具備優(yōu)秀的英語書面和口語溝通能力,擁有出色的人際交往能力,能夠影響高級別利益相關(guān)者,并以堅定且公平的方式管理供應(yīng)商關(guān)系;5、能夠在充滿不確定性的環(huán)境中高效工作,在協(xié)同合作與嚴格的運營管控之間取得平衡。加分項1、熟練掌握SQL、Python或高級數(shù)據(jù)可視化工具(如Tableau、Power BI),以進行深度分析;2、具有電商平臺或科技公司的相關(guān)工作經(jīng)驗。
企業(yè)介紹
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